Wiele firm traktuje klienta jako zbędny element ich biznesu.
Przeczytałem w „Newsweeku” tekst o chamskich Polakach klientach► i się lekko zagotowałem. Wiele przykładów durnego zachowania konsumentów w sklepach, samolotach czy biurach obsługi. I ciekawa podbudowa naukowa: nasza arogancja bierze się z lęków i braku poczucia własnej wartości, ale też z popkulturowej propagandy, która wmawia, żeśmy warci więcej niż inni. Chętnie wierzę, że tak jest. Kiedy latem obśmiałem w tym miejscu tzw. tanie linie lotnicze, odezwała się zirytowana stewardesa linii R.: „Gdyby miał pan kontakt z pasażerami i tym, jakie mają problemy lub jaki stosunek do obsługi lotniska, możliwe, że i panu by siadała psychika i straciłby pan cierpliwość”. Możliwe? Jestem pewien, że bym nie wytrzymał. To jeden z wielu powodów, dla których nie zostałem stewardem.
Do rzeczy jednak. Tak, jesteśmy niewychowani jako klienci, nie znamy dobrze swoich praw, więc często uznajemy a priori, że należy nam się wszystko. Ale zdecydowanie częściej, codziennie, co godzina, spotykamy się z sytuacją odwrotną, w której odmawia nam się jakichkolwiek praw. Sprzedawca, operator infolinii, kasjer na dworcu traktuje nas per noga, patrzy przez nas jak przez szybę, spławia i lekceważy. Ciekawe, że mimo sporego już upływu lat, wolnego rynku i, przepraszam za słowo, kapitalizmu, nie są w stanie się tego oduczyć. W jednych miejscach się poprawia, pani na poczcie zaczyna się uśmiechać, bank nie odsyła od okienka do okienka. Ale gdzie indziej ta sama albo narastająca arogancja, brak chęci do pomocy, życzliwego potraktowania.
Obrazek sprzed kilku dni. Sam środek Warszawy, dawne, zbankrutowane Domy Towarowe Centrum, dziś siedziba wielu znanych marek. Klientka zdejmuje płaszcz z wieszaka i kieruje się w stronę przymierzalni. Piszę „kieruje się”, bo nie idzie. Po paru krokach ujawnia obecność mocny przewód gumowo-jakiś, którym płaszcz na stałe przytroczono do wieszaka. Trzeba wezwać sprzedawcę, ten uważnie przyjrzawszy się klientce, w końcu odcumowuje towar. Ale to nie koniec, przy wejściu do przymierzalni obsługa obwąchuje torebkę klientki specjalnym czytnikiem, by sprawdzić, czy nie przemyca czegoś (jak rozumiem, celem oswobodzenia ubrania z ochronnego czipa). Na uwagę, że klientka była w sklepach tej nietaniej sieci w Barcelonie, Rzymie itd. (i nigdzie nie spotkała równie uwłaczających sankcji), personel tylko rozkłada ręce: „Taki mamy regulamin”.
Każdy z nas ma setki podobnych doświadczeń. Nie trzeba iść do supermarketu, by zostać ofiarą napastowania przez ochroniarzy (te historie są opisywane regularnie). Fatalna jakość obsługi, zbyt młody, nisko opłacony, często zmieniający się, słabo wykształcony personel. No i te idiotyczne przepisy wewnętrzne, które mają w sumie zniechęcić klientów do kupowania – a już zwłaszcza do prób zwracania kupionego towaru. Hasło „Nasz klient, nasz pan” jest najśmieszniejszym i najbardziej wydumanym sloganem, jaki nam wdrukowano.
Mój ulubiony przykład to platformy telewizji cyfrowej. Tu personel sprzedażowy jest przygotowany jak trzeba. Stanie na rzęsach, by usidlić nowego klienta. Promocje, nagrody, okresy darmowe. Klient podpisuje, a potem szybko żałuje. Już samo dodzwonienie się do infolinii bywa trudne, a pomoc mało pomocna. Jeśli klient chce zwiększyć abonament, są przyjaźni, gdy ma problem techniczny, jest odsyłany od Annasza do Kajfasza. Najgorzej jest wtedy, gdy klient próbuje rozwiązać umowę. Kluczenie, powoływanie się na najmniejszy druk w umowie, drakońskie kary, czasem prymitywne gierki. Kiedyś wysłałem kilka faksów wypowiadających umowę, wszystkie tajemniczo znikały w przeciągu. A była to prosta gra na czas – bym wszedł w kolejny miesiąc i musiał opłacić następną, niemałą daninę. Klienci tracą sporo zdrowia, by uzyskać to, co im się należy jak psu buda. Natomiast nie należy im się traktowanie jak potencjalnych złodziei i rozrabiaków. Ten, kto tak robi, nie nadaje się do pracy w usługach. Inna rzecz, że gdyby wdrożyć tę zasadę, wielu firmom zabrakłoby ludzi.
Czytam, że w ramach cięć budżetowych rząd Donalda Tuska będzie teraz ciął zatrudnienie w urzędach. Na razie nie wiem, czy się cieszyć, czy martwić. Kiedy wchodziliśmy do Unii, a potem gdy ogłoszono na drugie półrocze 2011 roku polską prezydencję w UE, powtarzały się głosy, że urzędników mamy wręcz za mało, że gdzie indziej biurokracja jest znacznie większa. Teraz będą cięcia rzecz jasna wymuszone przez kiepski stan budżetu państwa. Ponieważ nie mam z urzędnikami tylko złych doświadczeń, a ostatnio wręcz przeciwnie, wcale nie triumfuję, że będą ich zwalniać. Obawiam się, że z własnej woli odejdą ci, którym się chce, a zostaną ci, którzy nie mają lepszego wyboru. I wtedy nawet tam, gdzie już zdążyło się nieco poprawić, znowu zacznę być traktowany jak zbędny element. Czyli tak samo jak traktują mnie dziesiątki firm, gdzie za swoje pieniądze chcę otrzymać właściwy towar i właściwą obsługę. Nic więcej i nic mniej.
Michał Kobosko
>>>Przeczytaj inne komentarze publicystów Newsweeka
